マルチチャネルマーケティングとは、複数のコミュニケーションチャネルを通じて顧客との接点を増やすマーケティング手法です。
2024年現在、マーケティング担当者の約半数は、平均3〜4個のチャネルを利用してマーケティングを行なっているようです。

本記事では、米国での調査結果をもとに、マルチチャネルマーケティングの概要や評価方法について解説します。
マルチチャネルマーケティングを成功に導くヒントも解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

マルチチャネルマーケティングとは？

マルチチャネルマーケティングの具体的なチャネルは以下の通りです。

・メール
・Webサイト
・SNS（X、Linkedin、メッセンジャー、LINEなど）
・DM（手紙）
・Web広告
・SMS（ボイスメール）
・展示会
・ウェビナー

最新の統計では、チャネル数が多いほどROIが高くなり、潜在顧客へのリーチが広がるとわかっています。オフライン (直接) とオンライン (間接) の両方を活用することで、顧客との接点が増えます。

次の章では、上記で挙げたチャネルの特徴について解説していきます。

チャネル1. メール

マーケティング担当者の9割以上が使っているメールは、依然として営業やマーケティングの主力となる媒体です。「画像やビデオの追加」「ブランドやオファーの差別化」など、メールを工夫して作成することで、返信率を45%まで上げられます。
ペルソナごとにメールを分類し、最適な時間帯にキャンペーンやコンテンツを送信します。開封率や応答率など確認し、状況に応じて件名やオファーの内容など調整していきましょう。できるだけ個々に刺さるメールを作成するのがおすすめです。
フォローメールを送る場合は、次のアクションとの間に時間を置きます。顧客が大量のメッセージを受信しないよう、適切なコミュニケーションを図ることが重要です。

 

チャネル2. Webサイト

マーケティング担当者の55%は、WebサイトやSNSといったソーシャルメディアが、ビジネスの成長に最も貢献する媒体だと言っています。
Webサイトはランディングページ（LP）やブログページを一つにまとめられ、独自のコンテンツとして自社製品やサービスに関する情報を顧客に届けられます。ランディングページ（LP）とは、検索結果や広告などを経由し、サイトの訪問者が最初にアクセスするページのことです。購入や申込みといったリンクを記事の中に貼り付けられます。
ブログでは、市場に関する知識や考察、競合他社が提供できない強み、導入事例など、紹介できます。検索エンジンを最適化させるSEOや、クリックされる度に課金されるクリック課金型 (PPC) 広告など、さまざまな施策を組み込めます。Webサイトは多くの企業が導入しているチャネルの一つです。

 

チャネル3. SNS

SNS（ソーシャルネットワーキングサービス）とは、利用者同士が投稿やコメントを通して、ネット上で交流できるサービスのことです。顧客が今「何を読んでいるか」「何をフォローしているか」といった情報を収集した上で、顧客との接点を作れるといったメリットがあります。
SNSはそれぞれ特徴が異なるため、ターゲットや目的に合わせて使い分けるのがおすすめです。例えばXでは、引用リポストや「いいね」を押して顧客の注目を集め、販売のタイミングを見計らいます。顧客の反応に応じてパーソナライズ化したメッセージを送り、興味を持ってもらえるよう働きかけます。
また、米国の統計では、 2025年までにビデオ（動画）コンテンツが76%増加すると言われています。YouTubeなどの動画コンテンツを用意しておくと、顧客との繋がりがさらに生まれるでしょう。

 

チャネル4. DM（手紙）

DM（ダイレクトメール）とは、商品・サービスの案内やキャンペーン情報を記載したハガキや封書などを、個人や企業宛に郵送する宣伝手法のことです。
DMは、メールに比べて投資収益率（ROI）と応答率が高く、経営陣や経営幹部と連絡を取るのに最も効果的なチャネルです。
統計によると、マーケティング担当者の84%は、DMによってマルチチャネルマーケティングのパフォーマンスが向上すると回答しています。
また、DMの開封率は9割で、メールよりも20〜30%開封される確率が高いとわかっています。
DMを活用して、新規顧客獲得や既存顧客育成に繋げていきましょう。

 

チャネル5. SMS

SMS（ショートメッセージサービス）とは、宛先に携帯番号を使用し、ネットの接続なしでメッセージを送受信できるサービスのことです。見込み客にウェビナーや期間限定のクーポンといったお知らせを届けられます。
統計によると、SMSはメールやSNSよりも高い応答率を記録しており、開封率はほぼ100％です。短いメッセージの9割は、3分以内に読まれています。
SMSを拡大させるコツとして、購読フォームの使用があります。ニュースレター登録の際に必要となるサインアップで、顧客が電話番号を入力すると、企業は潜在顧客の携帯番号を集められる仕組みです。メールやSNSから「SMS加入に関するキャンペーン」を送り、周知させましょう。
また、SMSの使用前は、基本的に受信者の許諾が必要です。 スパムフィルターがなく、個人的なアプローチであるSMSは、受信者が未知のブランドからのメッセージを不可解に思うツールです。
SMSでの送信の可否を、あらかじめ電話やメールで顧客に連絡して確認し、許可を得た上で送信すると安心でしょう。

 

マルチチャネルマーケティングでの評価の作り方

統計によると、マーケティング担当者の61%にとって、「戦略の成功を知るには、チャネルごとのパフォーマンスに関する正確な測定が重要」だと公表しています。
そこでこの章では、マルチチャネルマーケティングでの評価の作り方についてご紹介します。

目標の立て方

「ブランドの認知度を高める」「試用顧客を有料顧客に変える」など、明確な目標を立てて、チーム全員でゴールを認識しておきましょう。
例えば、目標のフェーズを「認知度」「検討」「販売」「維持」で分けた時、現在の目標がどこに該当するか分類して整理します。目標を具体化して評価基準を明らかにしていきましょう。以下はその一例です。

目標は一度立てて終わりではありません。定期的に見直し、「自社ブランドに適合しない」「成果を上げにくい」といった場合は、適宜修正していきましょう。

全体的な評価やKPI評価の作り方

全体的な評価やKPIの調査では、売上だけでなく、チャネル全体の有効性や顧客の動向といった観点も取り入れます。
例えば、LPやメールでの顧客の意識変化や、顧客を維持するチャネル（WebサイトやSMS ）での売上、新規ユーザーとリピーターの増加率などです。
KPI （主要業績評価指標）は、事業目標の達成度を評価するのに役立ちます。KPIの例は以下の通りです。

結果に応じて「チャネルを追加する」「タスクの優先順位を変更する」など、改善の措置を取り、成果を上げていきましょう。

マルチチャネルマーケティングを成功に導く3つのヒント

この章では、マルチチャネルマーケティングを成功に導く3つのヒントについてご紹介します。

1. ターゲットの目を引くコンテンツを作る

統計では、人は1日平均約6,000〜10,000件もの広告を見ているとわかっています。多くの広告が顧客の関心を引くため、サイトやSNS上で自社の存在を目立たせる必要があります。自社製品やサービスが最善の解決策になることを、ターゲットに知らせましょう。
ターゲットの目を引くコンテンツを作るには、「ターゲットは誰か」「顧客は何を望んでいるのか」など、顧客に関する情報調査が重要です。ペルソナに合った提案やアプローチで、成果をより確実にしていきます。
例えば50〜60代以上は冷静な話し方や統計に基づいた提案を好むかもしれません。若い世代は、企業の文化やブランドストーリーについて学びたいと思う可能性があります。顧客をリアルに想像することで、効果的な戦略が立てられます。

BtoB顧客の67%が、調査や購入の決定においてコンテンツに依存しているという統計データがあります。チャネルに合わせて言葉の言い回しやデザインレイアウトなどを調整し、コンテンツを作成していきましょう。

 

2. 顧客体験をスムーズにする

バイヤーの3分の1は、不快な経験をした場合、ブランドから離れていくと言われています。そのため、スムーズな顧客体験を意識することが重要です。
統計によると、バイヤーのの70%以上が「複数の営業担当者に情報を繰り返すことがないよう、企業や営業担当者は協力すべき」だと言っています。ビジネスのやり取りでIDやパスワードの再入力といった作業はイライラします。顧客は取引にスムーズさを求めているため、各チャネルの操作を快適にしておきましょう。
また現在、多くの企業がチャットボットを使用しており、多くのサポートが必要な場合のみ人間のサポートに引き継ぐ形式を取っています。パフォーマンス低下が続く場合、チャネルを削除して別のチャネルへ移行することも可能です。定期的に顧客体験を調査し、見直しと改善を図りましょう。

 

3.バイヤージャーニーに一貫性を持たせる

マーケターの48%は、「マルチチャネルマーケティングの最大の目標は、ブランドの認知度を高めることだ」と答えています。ブランドイメージを維持するには、バイヤージャーニーでの一貫性が重要です。
例えば、ブランドとの相関関係がよく、ターゲットとの関連性が高いチャネルを使用します。大量の画像を送信したい場合、メールではなく、インスタグラムのような画像ベースの媒体が最適です。
また、他社のデザインやメッセージの盗用は禁止です。「他社で効果的だったことが自社ではうまくいかない」「一貫性を保つのが難しくなる」といった問題が発生します。企業としての個性を確立させ、デザインやメッセージなど、統一しましょう。

 

まとめ

多様なチャネルを利用することで、顧客との接点が増え、より多くの顧客にメッセージを届けられます。統計では、マルチチャネルマーケティングによって、見込み客へのリーチと顧客獲得の可能性が50%増加するとわかっています。
目標やKPIに関する評価基準を定め、自社に最適なチャネルを活用して売上や集客率を上げていきましょう。

 

※本記事は41+ Latest Multichannel Marketing Statistics & Trends For 2024、How to Tailor an Effective Multichannel Outreach Strategyを日本語訳・要約した記事です。